信息化留住老客户-无忧生活网

信息化留住老客户

沿袭千年的流程因为一次划时代的革命而改变：饭店点菜、下单、结账一支笔、一张纸，"店小二"来回跑的局面正被先进的无线餐饮管理系统所取代。 每个饭店的经营者都在寻求新的管理理念和方法。调查发现，两次光临的客人可为餐饮企业带来25-85%的利润，吸引他们再次光临的，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。1位满意的客人会引发8位潜在的生意；1位不满意客人会影响25个人的光顾意愿；争取1位新客人所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。而餐饮信息系统则成为信息时代饭店留住老客户的制胜法宝。沿袭千年的流程因为一次划时代的革命而改变：饭店点菜、下单、结账一支笔、一张纸，"店小二"来回跑的局面正被先进的无线餐饮管理系统所取代。 每个饭店的经营者都在寻求新的管理理念和方法。调查发现，两次光临的客人可为餐饮企业带来25-85%的利润，吸引他们再次光临的，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。1位满意的客人会引发8位潜在的生意；1位不满意客人会影响25个人的光顾意愿；争取1位新客人所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。而餐饮信息系统则成为信息时代饭店留住老客户的制胜法宝。
"如何保住老客户，争取新客户，高科技在促进餐饮业经营管理水平和服务水平等方面，已经起到了远非一般传统方式所能起到的‘革命性作用。"中国饭店业协会会长韩明指出，这种"革命性"作用的背后蕴含着巨大的商机。根据中国饭店业协会的预测，在未来3至5 年内，信息技术与产品在中国餐饮业的应用将达到一个高峰，市场容量可达2300亿元人民币之巨。 
上海的餐饮系统供应商敏锐地嗅到了其中的商机。他们发现国内餐饮业相当发达但信息化水平却十分低下，坚信未来几年必定会形成一个庞大的市场。在上海石川科技有限公司营销总监李国忠的协助下，记者选取了三家各具特色（西餐、中餐、连锁）的饭店，试图从多个角度透视无线餐饮管理系统的不同应用。 
西餐上海维加斯无线点菜器：指尖点出高品位 
习惯用笔和纸为客人点菜的服务员小李怎么也没想到，在上海维加斯上班拿着一个遥控器模样的东西，输入几个数字就可以了。更令她惊讶的是，这么一个先进的玩意儿她两三天就学会了如何操作。 
位于上海广场三楼的上海维加斯餐厅是一家集巴西烧烤、Pizza和中西菜肴点心于一身的自助式餐厅，总投资在600万元以上。这里营造的环境令人仿佛置身于美国拉斯维加斯，充满异国风情的装饰处处透露出时尚、潮流的信息。上海维加斯的人事经理贺广慧介绍说，维加斯708平方米的营业场所内均匀分布着三个通信基站，在任何一个角落，服务员都可以通过掌上无线点菜器将客户点的酒水传送到收银台和吧台。整个下单过程不到1秒种。 
贺广慧原先做的工作是IT维护，现在除了保证餐厅电脑设备的正常运行外，就是要对小李这样的新服务员进行无线点菜器的操作培训。她告诉记者："整套无线餐饮管理系统的操作和维护都十分简便，无论是点菜器的界面，还是收银台、吧台的操作界面都做到了图形化、傻瓜化，稍微培训一下，即使不懂电脑操作的人也能很快上手。"而石川科技李国忠补充说： "点菜、下单、制作、出菜、结账的全过程其实是一个完整的物流链，而这一切都是围绕饭店客人的需求而展开的。" 
像维加斯这样的自助餐厅，点菜部分主要是酒水饮料。一般的操作是：手持点菜器的服务员来到客人台前或客人包房内，只需做点击或书写等简单操作，即可通过代码输入、分类选择、自定义输入等方式快捷地将客人所需的相关酒水显示出来，客人选定后点菜器随即生成酒水单并计算出消费金额，客人确认后点菜操作即完成。此时，服务员只需按一下点菜器上的发送键，客人的菜单瞬间即被传送到收银管理系统中，并由系统的电脑发出指令给设在吧台的打印机并打印出相应的酒水单，由调酒师按单配制。与此同时，收银台也打印出一张同样的酒水单放在客人桌上，以备客人查询以及作结账凭据。 
事实上，各台点菜器发送菜单后与后台管理系统的数据是并存的，任何一方私自修改数椐必暴露无遗，这种系统双重数据保存模式，有效地杜绝了"飞单、漏单"事件的发生。而且，系统丰富的报表也为饭店经营者对市场需求的分析、预测提供了可靠的数据资料。贺广慧介绍说，在维加斯最近一项针对客户满意度调查中发现，除了对餐厅的环境和口味，无线点菜器也是客人满意的内容之一。一方面它与餐厅的时尚品位相匹配，另一方面它真正做到使客人明明白白消费。 
维加斯显然深知在服务上花心思的重要性，无线点菜器已经为这家餐饮新秀增色不少，也是与"必胜客"、"达伽玛"等同类西餐厅的叫板的"秘密武器"之一。据悉，上海维加斯已经筹划在四川北路开第二家分店，按照贺广慧的说法，无线点菜是必不可少的。 
中餐常州太阳港餐饮ERP：管理带出高效益 
常州太阳港饭店于2002年12月开业，坐落在常州市人民公园对面，与即将竣工的步行街隔街相望。饭店拥有五个楼面，饭店总的设计思想是以"阳光、空气、水"为主题，引入 "绿色的"、"专业的"、"个性的"创作意境，在餐饮服务中注入企业文化。 
虽然地处常州，但是太阳港管理层的观念很新。他们对餐饮管理系统的要求并不局限在可以用无线设备点点菜，做做统计，而更多的是一个全面考虑的类似餐饮ERP的概念。 
太阳港饭店的理念是，技术是手段，处于从属地位，而理念和管理是目标，处于支配地位。计算机技术应用于餐饮业，在世界发达的国家和地区已是十分成熟，管理同技术的结合在餐饮企业尤显重要。餐饮企业要想实现现代化管理，除了引进先进的信息管理技术，更重要的是先进、科学的管理思想、管理体制和管理方式。在管理实施之前，要针对企业本身情况，建立全新的企业经营理念、组织结构、信息流程、决策方式和管理模式。 
要做到所谓的餐饮ERP，有几个问题不能回避，一是质量和成本如何控制，二是厨师和服务员的绩效如何评估，三是库存如何优化。 
石川科技李国忠说："成本在制造行业很容易计算，但餐饮业就未必，比如五万元销售额，到底要准备多少材料，猪肉、牛肉、蔬菜各需要多少，很难算清楚。而且餐饮业的库存和一般企业又不太一样，没有明显的入库和出库概念，因为原料都是急等着用的。" 
太阳港饭店在选择餐饮管理软件之前，也做了很多调研，发现很多管理软件不能满足查看"原料利用率"和通过"原料利用率"来防止原料经常无谓损耗的要求。譬如，对餐饮业中常用的精肉，统计一天共卖出多少份含精肉的菜肴，每份菜肴都有精肉的规范含量，把它们相加，同厨房领到的精肉数量相比，就能得到精肉的利用率，利用这个数据同历史数据比较，利用率太高，就可能损害顾客的利益；如果利用率太低，就可以查看原因，是给顾客得了实惠，还是原料流通过程中出了问题。 
李国忠称，无线餐饮管理系统就是要按照ERP的管理理念来对餐饮企业的业务流程管理进行提升，利用信息技术实现库存管理可以做好仓库中物品的"收"、"发"、"盘"、"存"，对有保质期要求的物品通过批号和保质期的管理，提高物品周转的合理性，减少损失，最大限度地缩短物品出入库的时间，减少消耗，保证库存帐面数据与实物量一致，为其他相关系统及时提供最新的物品库存信息；另外，利用厨房和点菜联网，每一菜单经餐厅点菜后，通过网络及时传送到厨房，以便厨房及时掌握所需，减少了服务员的跑动，加快厨房出菜速度，提高服务质量。 
餐饮业属劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，企业每接待一位客人的利润率都较高。对于常州太阳港这样的新店来说，几乎不用担心前三个月的生意，关键在于能不能留住老客人。 
目前餐饮业竞争这么厉害，如何把客户管起来？一般的饭店能管到5％左右的大客户，但是太阳港要做的是全员客户管理。公司通过电子就餐卡模块解决了问题：给在饭店消费的每一个客户都发一张卡，客户可以根据意愿储值消费，每次的消费记录和消费金额都储存在系统里，达到一定消费额便可晋升一个等级并奖励积分，提供消费打折等优惠，而饭店根据持卡人的记录可以定期发送促销信息。据说这种方法给饭店带来了不错的效益，头一个月就预售了50万元。 
餐饮集团石家庄新燕春规模管理:连锁迈向高成长 
前不久，石川科技与石家庄新燕春集团进行了商议，探讨如何在新燕春旗下的9家全聚德、烧鹅仔等餐饮企业全面实施无线餐饮信息化管理。石家庄全聚德去年7月成功上线后，到目前为止运转情况良好，管理和服务明显得到提升，因而新燕春董事长于冰也希望在集团其他8家餐饮企业也能投入使用。 
根据2001年的统计，新燕春已经排进中国餐饮集团15强之列。餐饮企业的连锁化、规模化、跨地区经营显然是大势所趋，但是餐饮管理系统如何来迎合这一新需求呢？ 
李国忠认为，这实际上牵涉到一个连锁餐饮企业数据中心的概念，是完全可行的。曾经有一个笑话说，某地的一位连锁企业老总因为经常要出差，就让他的下属就每隔一小时把门店的经营数据通过寻呼机发给他。 
这个笑话给李国忠的启示是，远程数据访问的功能必须融入无线餐饮管理系统中去，对于连锁餐饮企业的集团化管理这一点尤为重要。现在的餐饮企业和以前的规模大不一样，老总也不可能一直呆在店里，要及时了解各门店经营数据，通过Internet是最好的方法。他说： "全套无线餐饮管理系统的硬件架构包括网络控制器、通信基站、工作站、点菜器、收银机、热敏打印机和数据库服务器、应用程序服务器，根据需要可以随时增设一台web服务器供远程访问。" 
因而，石川科技为新燕春集团提供的无线餐饮管理架构思路是，采用C/S( Client/Server，客户机/服务器 )和B/S(Browser/Server，浏览器/服务器)相结合的复合多层构架技术，保证站点内各信息点的访问速度，兼顾系统的远程访问；能够满足新燕春连锁经营各站点资料汇总要求。新燕春的企业高层在异地也能对企业经营状况监管，并具有满足餐饮业管理的各种功能模块、有能灵活应用的卡管理模块以及有应对网络化餐厅趋势的顾客访问系统和标准化的菜品条码管理系统。 <IMG src="http://blog.blogchina.com/mcp/images/0501_01b.jpg" align=right border=0> 
相关资料: 餐饮企业信息化如何规划？ 
一个完整的餐饮系统规划由硬件设备和软件模块组成，硬件设备又分输入设备和输出终端。输入设备可称为点菜器，输出终端为厨用高速打印机。 
（1）对点菜器（电子菜谱）的描述：可选用12英寸平板计算机（Tablet PC），支持无线网络连接；菜品查询至少设置三种方式：菜名首字母、类别和编码；在对查询的菜品配备图片、材料组成、口味特征、价格、文化背景等资料后，顾客可以在此界面进行操作，决定是否点选菜品、有什么烹调要求等；最后，完成点菜，进行需口令进入的数据传输。 
（2）对厨用打印机的描述：应适合厨房环境使用；支持无线网络连接；打印速度至少达到150mm/s；支持条码打印；要有工业级的稳定性能。 
（3）对条码数据采集设备的描述：适合厨房环境使用、支持无线网络连接；还应对条码具备多角度识别和对污损条码识别的能力。 
同时，必须注意遵循以下两条原则： 
（1）在硬件产品设计上，产品要易用到傻瓜型；要提供多种语言支持，以供不同国家人员使用；要适合餐饮业的使用环境，比如防潮、抗油烟等；特别是，随着技术的发展，产品应满足无线、移动的要求。 
（2）在软件规划上，产品应有友好的人机对话口；满足餐饮管理的各种功能需求；有方便的系统集成接口；有灵活的二次开发平台。

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