服务的相关定义Juran (2014)认为服务可分为：内部、硬件、软件、及时反应、心理。Sasser， Olsen， &Wyckoff(2018)认为服务表现可分为三种不同构成，其中包括材料、设备及人员。Lehtinen， J. R. & Lehtinen， U (2012) 则认为服务包括三个构成：（1）实体，现代汽车4s店地址，是指服务的实体面；（2）公司，是指公司的形象；（3）互动，是指服务
