Abandon Rate —— 电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。ASA（ average speed of answer ） —— 平均应答速度在来电被座席人员接听前，客服外呼系统，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中继线占用时长指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。ATT （ average talk time ） —— 平均通话时长指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。Attendant —— 话务员（统称）一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。 一般来说，呼叫系统管理的流程机制应至少包括以下几个方面： 呼叫系统管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音试听、实时检听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。 呼叫系统受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，外呼系统，提取相关指标数据，外呼系统方案，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 呼叫系统综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，呼叫中心自动外呼系统，营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 呼叫系统外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 呼叫系统业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。[ 呼叫中心自动外呼系统、外呼系统、慧群通讯(查看)由西安慧群通讯科技有限公司提供。西安慧群通讯科技有限公司（www.xianhuiqun.com/）坚持“以人为本”的企业理念，拥有一支的员工队伍，力求提供好的产品和服务回馈社会，并欢迎广大新老客户光临惠顾，真诚合作、共创美好未来。慧群通讯——您可信赖的朋友，公司地址：陕西省西安市南二环西段108号紫竹大厦A座17层11702室，联系人：陈亮。 产品：慧群通讯供货总量：不限产品价格：议定包装规格：不限物流说明：货运及物流交货说明：按订单
