博域通讯一体化交换机12301旅游服务热线系统解决方案
章 前言
为加强公共服务职能，进一步完善旅游环境，提升旅游服务质量，更好地满足国内外游客的需求，旅游局将在建立统一的12301旅游资讯公益服务电话平台（简称12301旅游服务热线），面向游客提供旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游提示及其他服务。旅游局于2007年4月向信息产业部提出申请，信息产业部于2007年6月批复同意将“12301”号码用于公益旅游咨询服务。
信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。旅游信息化是旅游业发展的一个重要组成部分。国内外游客在各地出游，咨询吃、住、行、游、购、娱信息以及投诉，均可通过拨打当地的旅游呼叫中心号码12301。
根据旅游局的项目实施计划，“12301”旅游服务热线将于2008北京奥运开幕前100天正式开始启用。12301旅游资讯公益服务工程的实施对提升旅游服务水平和质量，对旅游信息化建设将起到极大的促进作用。
近年来，随着信息化建设的不断发展，旅游行业口渐成熟，旅游市场向买方市场发展，人们对旅游目的地或旅游企业的选择也变得多元化，选择的条件不仅仅局限于旅游线路和价格问题，而是更多的考虑旅游机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否丰富全面、服务方式是否方便快捷。目前，很少有其他行业能像旅游业那样在日常经营中产生、收集、处理、应用和交换如此大量的信息。在这种前提下，传统的旅游服务方式已经不能满足游客对旅游信息移动性、实时性和交互性的需求。
在世界旅游市场竞争日趋激烈的情况下，各国、各地方都在积极采取措施，加大旅游信息化设施的投资与建设，千方百计通过各种媒介渠道更有效地传播旅游信息，其中旅12301旅游热线呼叫中心的建立就是一个行之有效的好办法。
用信息化手段推动服务型机关的建设是旅游产业转型升级的一个重要方面。而呼叫中心正好具备了完善旅游公共服务，推进服务型机关建设，加强旅游部门自身建设的特征，是信息化手段推动旅游业发展的重要方式之一，是整合旅游资源加强公共服务职能很好的切入点。
作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/机关客服人员与其客户沟通的门户，呼叫中心Call Center在市场营销和社会服务中起着越来越重要的作用。
呼叫中心Call Center技术于20世纪90年代末从国外引入，早期主要应用于银行、电信、保险等行业；经过近十年的发展与市场培育，呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/机关等各行各业，发展与普及速度非常快。
为了更好的为广大游客服务，省（市）旅游局有必要取消原先人工热线工作模式，成立客户服务中心集中管理，建立基于一体化交换机的呼叫中心，负责全省（市）范围内客户服务，使客户能够通过各种资讯工具如电话、手机、传真、电子邮件、短信等方式从省（市）旅游局获取旅游信息，并能实现业务咨询、业务查询、业务申请、旅游投诉、旅游救援、旅游提示及其他服务等，采用智能自动外拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。
博域通讯一体化交换机12301旅游服务热线系统解决方案以博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0为技术支持平台。实现了电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，并整合了现有服务资源和接入渠道，从而可显著提升省（市）旅游局的客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时有效降低运营管理成本。从此，游客即可通过呼叫中心系统，拨打全市统一客服号码，就可享受来自省（市）旅游局的便民服务。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0采用的一体化架构呼叫中心系统技术设计，兼容和支持呼叫中心行业主流硬件厂商的语音板卡和多媒体交换机以及VOIP语音网关，经过众多呼叫中心系统成功案例验证，功能丰富完善产品化呼叫中心系统，电信级稳定性，高性价比，提供呼叫中心系统的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，广泛应用于机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统联络中心系统。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0作为业界的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施便捷、内置CRM功能[将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而终提高客户的满意度和忠诚度]、IP融合通信能力强、高性价比的一体化呼叫中心CTI通讯平台,以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码等核心的呼叫中心功能模块[不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，即可实现呼叫中心系统所需要的所有功能],实现了简单、价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用；具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力[在硬件接口有冗余的情况下，系统的扩容和升级只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成]，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0经过众多企业客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统以及呼叫中心（CALL CENTER）系统的成功案例验证，印证了一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0多行业的适用性和电信级的稳定性以及产品化的成熟性。博域通讯的一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0正在越来越广泛地应用到各行各业，赢得了业界同仁和客户的广泛赞誉，越来越多的终用户以及系统集成商和应用软件开发商把博域通讯的CTI产品作为。
第2章 系统简介
2.1系统组成
呼叫中心是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由一体化交换机、自动语音应答系统、人工座席和数据库系统等几部分组成。
（一）自动语音应答系统
自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听用户电话。自动语音应答系统的主要功能包括：
1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答用户咨询。如：旅游有关法律、法规和政策的咨询；旅游疏导等宏观调控信息的咨询；动态旅游信息的查询；旅游资讯服务。
2、接收用户使用电话键盘输入的数字，以便用户自主选择所需服务或输入信息查询的条件。
3、根据用户输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给用户。
4、根据用户的需求，自动向用户发送传真。
5、自动拨打用户电话。
由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个用户提供语音服务。
（二）人工座席
人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。
人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与用户通话，PC机主要用于记录用户基本信息或服务信息，或是用于检索用户所需的业务信息。
2.2 系统主要技术支撑功能
1．交互式语音应答（IVR）功能
IVR功能： IVR具有自动应答、语音提示、自动转接、接收按键、数据检索、录放语音等功能，并可根据客户需要将电话转接至人工座席。
IVR中内置中文语音实时合成、中文传真实时合成和自动外拨功能。
电话可在IVR系统和人工座席之间随意切换。
语音流程设计器：
系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的IVR语音流程编辑器。用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。语音流程设计器支持不限个数、级数的IVR流程。
&8226 提供众多的功能节点，完成语音播放、接收按键、录音、转接座席/分机等功能。
&8226 提供众多系统变量，以实现灵活多样的流程定制。
&8226 支持数据库访问。
IVR语音流程编辑器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流程，无须任何编程。提供各个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程, 其中播放欢迎词，上下班时间判断，播放单位咨询信息语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话手机/夜服功能，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收DTMF，电话防火墙/骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配[ACD]，服务满意度评价等作为一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0 IVR交互式语音流程软件的标准功能适合于所有行业的呼叫中心项目，具有一定数据库应用软件开发力量
