呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重点。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完善的设备，并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、Q
呼叫中心语音系统
呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重点。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完善的设备，并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官l方的“一面之词”。同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的。在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。
呼叫中心，又称客户服务中心，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，而客服部门作为企客户关系管理系统中的枢纽与执行者，智能化的升级能够让客服部门更好的服务于客户，以及与企的其他部门进行更加有效率的协同作业，从而由内而外地提升企业运营管理水平，提高客户服务满意度。
目前，在企，呼叫中心电话客服依然是主力客服渠道，数据显示超过90%的企业都提供着电话客服通道。而拥有一套智能化的呼叫中心系统，不止能为企业客服部门带来一系列的科技赋能，更能在企的不同部门发挥效能。
客户服务作为企业的中心，在传统呼叫中心方式下，需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，巨额基础设施投入、复杂搭建投入及大量人员运营等形成了较高的投入门槛和运营成本。另一方面，作为销售业务的入口和延伸，呼叫中心也面临着需要根据外部环境变化调整规模等相应挑战。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。然而，伴随着云计算服务的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在飞速提升。
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