坐席知识库是满足人员和基础业务的支撑结构，高绩效的呼叫中心除了需要前台的知识库外，更依赖于后台人员管理水平和能力的提升。从成本中心到利润中心的转化需要呼叫中心整体性的知识管理体系：知识库、二线人员的个人知识管理、知识地图、黄页、支撑领导决策和员工业务分析的知识应用等内容。只有具备了体系化的知识管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和内部产生的数据量进行分析，准
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坐席知识库是满足人员和基础业务的支撑结构，高绩效的呼叫中心除了需要前台的知识库外，更依赖于后台人员管理水平和能力的提升。从成本中心到利润中心的转化需要呼叫中心整体性的知识管理体系：知识库、二线人员的个人知识管理、知识地图、黄页、支撑领导决策和员工业务分析的知识应用等内容。只有具备了体系化的知识管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和内部产生的数据量进行分析，准确找到用户需求的特点、规律、分布情况等，再提供有针对性的客户服务；只有具备了体系化的知识管理能力，呼叫中心才可能真正在企部提升自己的地位，从服务中心到知识中心到中心。
对于采用传统销售模式的企业来讲，突发危机将破坏企业与客户间的沟通机制，可能你没有办法与用户进行面对面的沟通，甚至你的电话系统也将出现中断，使客户无法获得来自企业的信息，更无法从企业中获得服务与需要的产品。
在这种情况下，企业原有的客户的资源将流失。但是对拥有了的联络中心系统的企业来讲，情况就会变得不一样，因为的呼叫中心系统将为客户与企业之间的沟通提供更多的选择。只要突发危机不造成整个通信系统的损坏(包括语音通信系统和数据通信系统), 用户就会有途径获得其需要的服务与信息。
呼叫中心，又称客户服务中心，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，而客服部门作为企客户关系管理系统中的枢纽与执行者，智能化的升级能够让客服部门更好的服务于客户，以及与企的其他部门进行更加有效率的协同作业，从而由内而外地提升企业运营管理水平，提高客户服务满意度。
目前，在企，呼叫中心电话客服依然是主力客服渠道，数据显示超过90%的企业都提供着电话客服通道。而拥有一套智能化的呼叫中心系统，不止能为企业客服部门带来一系列的科技赋能，更能在企的不同部门发挥效能。
核心功能
1. 应答话术检测
检测应答话术中的欢迎语，结束语及其他礼貌用语，规范话术标准。
2. 业务水平检测
检测静默时间及出现静默的次数，分析坐席对业务的熟练程度。
3.语速检测
检测是否语速过快或与客户说话产生叠音，导致客户无法听清有效信息。
4.情绪检测
检测是否情绪激动或情绪低落，与客户产生矛盾与不快，导致客户投诉。
5.关键词检测
检测业务话术中的关键词，避免因坐席沟通不到位导致后期客户矛盾。
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