一个普通的工单系统的构架是很简单的。一个数据库储存所有数据，这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。这个层处理一些粗糙的储存数据，然后转化成更具含义的内容。然后应用层就可以通过工单系统向客户支持人员展示可以阅读和有意义的内容从而进行处理和管理操作。这种过程通常是通过B/S构架的网页或者其他设备的应用来进行交互的。
工单系统的用户（前面提到的客户等）可以创建新的问题支持请求，
工单管理系统
一个普通的工单系统的构架是很简单的。一个数据库储存所有数据，这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。这个层处理一些粗糙的储存数据，然后转化成更具含义的内容。然后应用层就可以通过工单系统向客户支持人员展示可以阅读和有意义的内容从而进行处理和管理操作。这种过程通常是通过B/S构架的网页或者其他设备的应用来进行交互的。
工单系统的用户（前面提到的客户等）可以创建新的问题支持请求，向支持请求问题增加更新，回复内容，查看问题处理进度并协同解决问题。工单系统会记录这个过程发生的一切操作，并对其进行归档。工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理，当一个工单被分配给一个客户服务职员后，它会负责该问题的受理直到问题被解决。安全方面，一个用户需要进行身份验证（如密码等）后才能进行查看，创建，回复，搜索等操作。
工单系统应该是一个能让多个客户服务职员协同合作处理客户支持请求工单的系统，因此是否的进行处理和管理成为判断一个工单系统好坏的关键。在工单系统内需要对不同角色的人员进行分类，通常采用组和部门（组织）的方式进行分类区分，以便通过业务流程体系来进行自动分配任务。例如可以将处理技术的客户服务职员全部归属到一个叫做技术组的客服组中，然后通过业务流程体系功能将来源为技术的支持请求全部让该组的人进行受理。
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