历经几代的革新，现在的智能客服在语言处理能力、语义识别、关键词匹配、知识库建立乃至自主学习等方面都进步明显，已经逐渐走进了大众生活中。而未来，据预测显示，到2020年，85%的客户交互将不再由人类处理，而是通过人机沟通方式为客户提供、性的服务。
智能客服的本质是客服，在多渠道采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术来替代人工客服进行与客户的服务交
在线智能聊天机器人
历经几代的革新，现在的智能客服在语言处理能力、语义识别、关键词匹配、知识库建立乃至自主学习等方面都进步明显，已经逐渐走进了大众生活中。而未来，据预测显示，到2020年，85%的客户交互将不再由人类处理，而是通过人机沟通方式为客户提供、性的服务。
智能客服的本质是客服，在多渠道采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术来替代人工客服进行与客户的服务交互。智能客服具有多渠道、智能性和标准化的特性。
人口一直是重要因素，而客服是一个典型的劳动密集型产业，在许多发展家和地区，为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径，因为客户一方面企业需求量大（几乎每个企业都会用到），其次又不需要非常高的门槛（只需要掌握一定的话术和操作流程即可，这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任），即便是互联网这种的轻资产公司，也充斥着大量的审核员、大量的客服，这些构成了这个产业金字塔的底端。
客服对于企业来说其实是一个比较矛盾的环节：雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本，但却不产生实际利润，某种程度上，就好比一个公司有10位前台一样尴尬，因此公司会想方设法削减开支，但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节，因此一直尾大不掉。
在这样的情况下，互联网公司开始想方设法涉足智能客服这一领域，智能客服的好处是显而易见的，首先，成本不到传统人力的十分之一，其次，回答准确且及时（杜绝了一些比如回复用户信息不及时，信息不准确的情况），所以能够大规模应用于各行各业。
（作者： 来源：）
