工单系统是一种名词，是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。工单系统分为两大类：一是企部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)
工单流转系统
工单系统是一种名词，是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。工单系统分为两大类：一是企部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统。
工单系统应该是一个能让多个客户服务职员协同合作处理客户支持请求工单的系统，因此是否的进行处理和管理成为判断一个工单系统好坏的关键。在工单系统内需要对不同角色的人员进行分类，通常采用组和部门（组织）的方式进行分类区分，以便通过业务流程体系来进行自动分配任务。例如可以将处理技术的客户服务职员全部归属到一个叫做技术组的客服组中，然后通过业务流程体系功能将来源为技术的支持请求全部让该组的人进行受理。
为了确保每一个工单都会被处理，我们对于工单有严密的分配制度。当一个工单提交上来时，该工单的状态为“新”，之后，系统会严格按照分配制度对提交的工单进行分配。当工单分配成功，客服人员就会处理该工单，并将解决方案发送给提交者。提交者通过邮件的形式接收到对于该工单的详细回复。另外，提交者如果不满意该工单的回复，还能通过邮件来继续追问该工单，直到找到满意的答复。
工单软件可将来自多个沟通渠道的传入咨询存储在同一个公共位置。这样，您的支持服务处理人就可以对工单进行和优先级排序，并对其进行解决，无需在多个工具之间来回切换。如果支持服务处理人拥有过往客户互动信息的访问权限，那么他们将能充分了解情景信息，并给出更好的。通过工单软件，您可以在通用的库中访问任何渠道的过往客户对话。
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