工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急，高，中和低。事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。同时可以根据不同企业组织的
售后工单系统
工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急，高，中和低。事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。
一个工单系统流程具体的操作方式：1 一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。2 一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。3 该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。
在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续查阅。从以上简单的流程可以看到，一个工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便用户和管理人员进行日常操作。
很多场景下我们要求严格的流程管控，比如用户提报问题，到服务台响应分派任务，到工程师响应处理，到二线工程师分析支持，每一个环节都可能出现问题。那么强大的工单系统应该支持：1、流程自定义。2、SLA服务级别和OLA运营级别管理。3、通知升级的自定义触发规则。4、服务报表的定制化能力。工单软件能够将来自多个渠道的所有传入支持请求转换为工单。只需这一款软件就可以更轻松地对客户请求进行优先级划分、以及跟进。这将帮助您的客户支持团队更好地与客户沟通，并更有效地处理问题。
（作者： 来源：）
