工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。
工单系统的用户（前
售后工单系统
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。
工单系统的用户（前面提到的客户等）可以创建新的问题支持请求，向支持请求问题增加更新，回复内容，查看问题处理进度并协同解决问题。工单系统会记录这个过程发生的一切操作，并对其进行归档。工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理，当一个工单被分配给一个客户服务职员后，它会负责该问题的受理直到问题被解决。安全方面，一个用户需要进行身份验证（如密码等）后才能进行查看，创建，回复，搜索等操作。
为了确保每一个工单都会被处理，我们对于工单有严密的分配制度。当一个工单提交上来时，该工单的状态为“新”，之后，系统会严格按照分配制度对提交的工单进行分配。当工单分配成功，客服人员就会处理该工单，并将解决方案发送给提交者。提交者通过邮件的形式接收到对于该工单的详细回复。另外，提交者如果不满意该工单的回复，还能通过邮件来继续追问该工单，直到找到满意的答复。
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