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OA基本概念

计算机的诞生和发展促进了人类社会的进步和繁荣，作为信息科学的载体和核心，计算机科

学在知识时代扮了重要的角色。在行政机关、企事业单位工作中，是采用Internet/Intranet技

术，基于工作流的概念，以计算机为中心，采用一系列现代化的办公设备和的通信技术

，广泛、全i面、迅速地收集、整理、加工、存储和使用信息，使企部人员方便快捷地共

享信息，地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，为科学管理和决策服务，

从而达到提高行政效率的目的。一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理

的标准。在第i一次办公自动化规划讨论会上提出办公自动化的定义为：利用先

进的科学技术，使部分办公业务活动物化于人以外的各种现代化办公设备中，由人与技术设

备构成服务于某种办公业务目的的人一机信息处理系统。

OA未来： “以人为本”是协同的精髓

企业的核心管控环节包括各项事务都存在一个事前规划预测、事中执行监控、事后分析优化

的循环体系，都要有一个目标制定、分解执行落地、执行中资源协助、执行后分析优化的过

程，不管是流程管理、知识管理还是目标绩效、计划任务管理。当我们把目光聚焦到执行者

身上，就很轻易地得出以人为中心的协同运营导航平台的原型：这个平台需要能够明确地传

达他的工作体系是怎样的、目标是什么、执行落地的步骤该怎么操作、执行过程中所需要的

资源应该从哪里获取，以及执行的过程可以怎样来优化等等，而这个执行的过程支撑着企业

各项事务的落地和效果。因此，以人为中心是协同的精髓之所在。

OA功能介绍

OA软件的核心应用是：流程审批、协同工作、公文管理(国企和政i府机关)、沟通工具、文档

管理、信息中心、电子论坛、计划管理、项目管理、任务管理、会议管理、关联人员、系统

集成、门户定制、通讯录、工作便签、问卷调查、常用工具(计算器、万年历等)。

OA管理平台基于“框架+应用组件+功能定制平台”的架构模型，主体部分由30多个子系统组成

，包括信息门户、协同工作、工作流程、表单中心、公文流转、公共信息、论坛管理、问卷

调查、计划管理、会务管理、任务管理、关联项目、关联人员、文档管理、外部邮件、在线

考试、车辆管理、物品管理、设备管理、常用工具、办理中心、在线消息、督办系统、短i信

平台、常用工具、人事管理、功能定制平台、集成平台、系统管理等，近万个功能点。

往往廉价的OA办公系统，越经不起企业长期应用的考验。“可靠性和稳定性”OA系统里流转了大量的管理数据，因此必须是可靠的，一般的人为和外部的异常事件不应该引起系统的崩溃。CIO眼中的廉价的只是对OA厂商报价的判断，OA办公系统的全i面成功应用，还需要将OA部署的软硬件环境成本、软件实施过程中参与人员的时间成本、培训成本、将来的维护难度和服务成本、数据集成的开发成本、升级成本和数据迁移成本等等统统纳入成本控制范围。

CIO青睐什么样的OA办公系统呢？根据对多家CIO以及OA厂商的采访，我们了解到五大特点

的OA办公系统更受青睐：1、灵活的自定义；2、傻瓜式的操作；3、性能要求；4、便于维

护；5、。

在i初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。亲和力拉近与员工距离与其他岗位不同，亲和力是企业HR一项重要能力，作为“维系”和“鼓动”员工关系的职位，HR要时刻让员工感到亲切感。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、的氛围。如果一个物流的建立，破坏了母系统的功能及效益，那么，这一物流系统尽管功能理想，但也是不成功的，因为它未能实现其根本目的。对客户关怀意义i大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。










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