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机构需理解家属的情绪反应，允许其适度宣泄，并适时说明情况，满足家属的知情权。此时不宜强行辩白、极力撇清自己，或与家属就责任划分展开辩论，更不宜火上浇油指责老人或家属的某些不当行为。家属一般会要求机构自认责任，或要求机构“给个说法” 并悄悄，以作为日后索赔依据。其实，家属自己对于索赔金额和根据往往也心里没底，而是指望机
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视频作者：柘城县康泰养老服务有限公司
机构需理解家属的情绪反应，允许其适度宣泄，并适时说明情况，满足家属的知情权。此时不宜强行辩白、极力撇清自己，或与家属就责任划分展开辩论，更不宜火上浇油指责老人或家属的某些不当行为。家属一般会要求机构自认责任，或要求机构“给个说法” 并悄悄，以作为日后索赔依据。其实，家属自己对于索赔金额和根据往往也心里没底，而是指望机构先提出个数额然后讨价还价。
当诉求得不到满足时，不少家属就会转而向社会投诉，即向、局等部门和网络、报纸、广播等传媒投诉，在的同时向机构施加压力。
被投诉到部门，对机构而言毕竟不是好事；而更大的压力可能还是来自媒体。而网络的隐匿性又使得众多不特定随心所欲、不负责任地发表批评言论成为可能，特别是在情况尚不明朗时，很容易在短时间内形成盲目从众、热议狂潮、明显不利于机构的舆论倾向，进而可能导致公关危机。
总的原则，应当从保护老年人的合法权益出发。维护某一群体的权益，不意味着偏向一方，在运用法律、认定证据、依法裁判等方面要公平与公正，法律面前人人平等。在法律没有明确规定的情况下，会本着一些法律原则出发。养老机构与老年人的关系是对立统一的。养老机构与社会上其他自然人、法人产生纠纷时，养老机构与老人的利益相一致，代表着老年人的利益；在养老机构与被送养人或送养人发生纠纷时，二者的关系是对立的。不太同意养老机构是弱势群体的说法，你要看你相对哪一对象而言，一个机构相对一个老人来讲能说是弱势群体吗？不懂法律、没有对策不能算作是弱势群体。
早期，很多大的地产、对于非营利性的养老项目很排斥，但随着政策的拉平、对非营利性认识的加深，也包括一些地方对公建民营养老项目的招标要求，我们发现大企业已经开始主动争取，并更愿意做这种的非营利项目，这是行业认知的重大变化。
早期大家认为非营利性养老项目定价上完全不自主，整个利润分配被控制，这些观点实际并不透彻，与实际运营操作层面也不一样。经过这些年的发展，很多企业都开始了养老项目收并购业务布局，突然发现目前养老行业里，真正有利润，且利润率比较高的项目，都是以早期的非营利项目为主。
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