情绪是建立助人关系的切入点。咨询师可以询问，"我在电话里听见你在哭泣，你在哽咽，是什么让你感觉那么难受。但有时求助者不一定会直接表达情绪。因此，当求助者讲述自己的故事和经历时，咨询师要敏感地抓住细节进行核对。比如，当求助者说："我去医院，那帮医生护士都不理我，我挂不上号。"可能潜藏的情绪是愤怒、委屈、害怕、恐惧、无助，这时咨询师通过询问："你那个时候是不是感觉到很生气？"等
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情绪是建立助人关系的切入点。咨询师可以询问，"我在电话里听见你在哭泣，你在哽咽，是什么让你感觉那么难受。但有时求助者不一定会直接表达情绪。因此，当求助者讲述自己的故事和经历时，咨询师要敏感地抓住细节进行核对。比如，当求助者说："我去医院，那帮医生护士都不理我，我挂不上号。"可能潜藏的情绪是愤怒、委屈、害怕、恐惧、无助，这时咨询师通过询问："你那个时候是不是感觉到很生气？"等方式，在倾听过程中要做好情绪、情感、感受的反馈。当求助者感受到被理解、被支持，就会开始信任咨询师，这种建立在信任基础上的咨访联盟为后续的工作奠定了坚实的基础。
鉴于热线的特征，咨询师要利用好副语言的作用，尽量做到言语表达清晰，语音、语气、语调、语速稳定、自然。"、准确"对于热线中建立助人关系非常重要。
界定问题，咨询师需要熟悉评估工具，明确求助者的问题所在。热线形式的优势与局限，相对于面对面咨询，热线形式既有安全性、便利性、匿名性等优势，同时这种形式也存在以下两点不足。需要注意以下几点：系统评估求助者。当咨询师倾听求助者讲述关于情绪、困难、行为、环境等方面的感觉或症状时，咨询师要有意识进行拓展，进行系统评估，需要注意求助者的生理、认知、情绪、行为方面的问题。
所谓面谈，就是我们看到有的同学、同事、亲友近好象情绪比较低落，可以主动关心他：近你不怎么爱说话了，挺不开心的，能否告诉我一下是咋回事？当求助者说，“这些念头经常冒出来”，咨询师就要进一步核对：当这些自杀的想法出现的时候，你是不是产生过决定去自杀的念头，“我真的要放弃我自己”。不知道你遇到什么事情了，我不知道我可以为你做点什么？请大家在帮助别人的时候，也要考虑受助者的感受。比如我们在帮助贫困生时如果只是简单地说，你有什么需要帮助的尽管说，我帮你。这样会让别人很不舒服。可以换一种说法，比如说近我看你好像挺沉闷的，不知道发生了什么事情，不知道我能为你做点什么。
核对“自杀计划”
如果求助者表示自己有自杀决定，如：我真的想过，什么时候就去sha死我自己。这时，咨询师就要开始对行为层面上的可能性进行核对：当你决定了，你有想过用什么办法吗？了解求助者所处的环境是怎样的，他和谁生活在一起，跟他生活在一起的人对待他的态度，从中寻找可利用的资源。通过这样的问话，了解求助者寻求自杀的策略方法是什么。求助者可能会说，“我想去买mian药”、“我想过”——这叫“自杀计划”，这个计划越清晰、结构性越强、条理性越强，意味着风险水平越高。
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